Afgelopen decennia hebben veel bedrijven en ook de overheid zich gericht op klantwensen. “De klant centraal” is nog steeds een bijna onomstreden missie. Als we kijken naar waar dat ons gebracht heeft is het zeer de vraag of dat wel slim is. We hebben wereldwijd een enorme overproductie om maar aan al die klantwensen te blijven voldoen. De klant wil blijkbaar steeds maar meer, steeds sneller en steeds goedkoper. De economische ratrace is nu wat afgekoeld en vertraagd door de recessie, maar het onderliggende patroon lijkt nog niet gewijzigd te zijn. Het is een goed moment om er langer bij stil te staan. Moeten we naar herstel van hoe we het deden of moeten we het anders gaan doen?

Het bewustzijn is gegroeid dat we onze samenleving meer duurzaam moeten inrichten. Bij duurzaam denken we vooral aan het milieu, de CO2 uitstoot en het gebruik van bestrijdingsmiddelen. Ik denk ook aan de klantrelatie. Het alleen maar voldoen aan klantwensen leidt niet tot een hogere tevredenheid. Dat geldt niet alleen voor producten maar vooral ook voor diensten.

Recente onderzoeksgegevens melden dat we tot de meeste gelukkige landen in de wereld horen. Opvallend is dat dat samengaat met een hoge mate van ontevredenheid.

Wij ervaren goede dienstverlening als vanzelfsprekend en wennen er heel gemakkelijk aan dat alles werkt. Als het dan eens even niet werkt is, bij wijze van spreken, het huis te klein, dienen we klachten in en moet er actie komen. Dienstverlenende organisaties die daar aan blijven toegeven hollen achter zich zelf aan, vergelijkbaar aan de overproductie van allerhande spullen die we niet echt nodig hebben. We zouden kunnen wachten totdat de grote meerderheid van klanten is veranderd maar dat lijkt voorlopig niet zo realistisch. Ik denk dat we langzamerhand op een punt zijn aangekomen waar we de klant beter niet meer zo centraal moeten stellen. Liever eerst maar eens kijken wat een haalbaar traject is om te doen, wat we redelijkerwijs aan kunnen zonder onze bronnen totaal uit te putten.

Dat vraagt een andere benadering niet alleen van producten maar ook van diensten. En het vraagt om duurzame klantrelaties zodat we aan de slag zijn met de dingen die er toe doen, toegevoegde waarde hebben en van betekenis zijn voor de toekomst.